על 4 סוגי לקוחות בהגדה של העסק

4 סוגי לקוחות יש בכל עסק:

  • לקוחות פוטנציאליים.
  • לקוחות.
  • לקוחות נאמנים.
  • לקוחות לשעבר.

במאמר הזה נדבר על החשיבות של הטיפול בלקוחות.

שירות לקוחות

לקוחות פוטנציאליים

לאלו לעתים קוראים לידים.

אלו אנשים שהתעניינו במשהו שיש לנו להציע.

אנו מביאים אותם להתעניינות
ע"י פעולות של שיווק.
או שהם מגיעים ע"י פה לאוזן.

מה אפשר להגיד עליהם?

  • יקר יחסית להשיג אותם – השקעה כספית בשיווק ופרסום.
  • קשה יחסית להשיג אותם – השקעה של זמן.
  • צריך למכור להם (לשכנע אותם).
  • יש להם התנגדויות שונות ומשונות.

כדי שנוכל למכור,
נדרש מאיתנו מאמץ רב של טיפוח,
לעתים, לפתות אותם ע"י פיתיונות,
ויש הרבה מפח נפש כשהם נעלמים.

לקוחות

כאשר אנו ממירים לקוח פוטנציאלי
והוא קונה מאיתנו,
מימשנו את הפוטנציאל ויש לנו לקוח חדש.

ואז מה קורה?
האם הוא לקוח חד-פעמי?
מה עושים איתו?

אני טוען שזה מצב לא יציב של לקוח.
כהגדרה, לא יכול להיות סתם לקוח.
כלומר, או שלקוח כזה יהפוך להיות נאמן,
או שיהפוך להיות לשעבר.

לקוח הוא לקוח כל עוד
הוא בתהליך הצריכה שלו.
אם התהליך קצר מאוד,
הלקוח יסיים את קנייתו, ישלם ויילך.

אם התהליך הוא ארוך,
אזי הוא יבלה אצלנו את הזמן שנדרש,
ואחר כך יילך לדרכו.

לקוחות נאמנים

זה ה"גביע הקדוש" של העסק.

צרכנים נאמנים הם כאלו
ששמחים להשקיע, לעיתים קרובות, כסף
במוצרים שלנו.

לקוח

מה מאפיין אותם?

  • קל וזול למצוא אותם – הם כבר "שלנו".
  • קל למכור להם – הם כבר קנו מאיתנו ולכן סומכים עלינו.
  • אין להם הרבה התנגדויות – בהנחה שאנחנו נותנים שירות טוב,
    הם יישארו נאמנים, יעריכו את הערך שלנו ובעיקר, ייסמכו עלינו.
    למה? כי הם כבר קנו. מחסום פסיכולוגי נשבר.
  • הם ממליצים מעולים ומנוע טוב ל"פה לאוזן".

כלומר, את הלקוחות שראינו קודם
נרצה להפוך ללקוחות נאמנים.

איך עושים את זה?

לא למשל בשיטת חברות הסלולר (בישראל)
שמציעות מבצעים רק למצטרפים חדשים
וזונחות את הוותיקים.

לא למשל ע"י התעלמות מתלונות.

הפתרון הוא שירות לקוחות טוב.
לא סתם טוב, מעולה.
יודעים מה? לא מעולה – שירות שיוצר WOW.

לקוח מרוצה

איך עושים את זה?

  • נותנים מענה לכל פנייה – כמה שיותר מיידי.
  • מטפלים בבעיה ומיידעים את הלקוח.
  • אם הוא נמצא צודק – לפצות אותו בנדיבות.
  • אם הוא נמצא לא צודק – לפצות אותו,
    כאות תודה על שהעיר את תשומת ליבנו לבעיה פוטנציאלית,
    איפשר לנו לבדוק אותה ואולי גם לתקן.
    ההנחה היא שאם יש תלונה, משהו קרה.
    גם אם זה היה תיאום ציפיות שלא נעשה כהלכה.

במקרה האחרון אין הכוונה לפיצוי יקר,
אחרת נפשוט רגל.

כן אפשר להציע קופונים, הנחות,
ואף לחזור על חלק מהמוצר (חלק מקורס למשל).

בעל עסק שרואה בלקוחות שלו
את אלו שרוצים לסדר אותו ולגנוב ממנו,
לא יוכל לתת שירות לקוחות טוב.

דינו שלא יהיו לו הרבה לקוחות נאמנים
והוא ישקיע הרבה בשיווק.

כך גם בעל עסק
שלא רואה את הלקוחות שלו ממטר.

כל עסק צריך שירות לקוחות.
בהתחלה, בעל העסק עצמו יעשה את זה.
יעשה כל מה שנדרש כדי שהלקוח
יקבל מה שמגיע לו לקבל ויהיה מרוצה.

אחר כך, בדרך כלל שוכרים מוקדני שירות.
ופה רבים נופלים – למוקדנים הללו אין ידע רב
והעבודה שלהם יכולה להיות משעממת.

אז מעבר לטיפול בעובדים שיש לעשות כאן
(ולא נדבר על זה כי זה לא הנושא),
נדרש כאן מערך הכשרה רלוונטי למוקד,
נדרשים מאגרי ידע עדכניים,
ונדרשת תרבות – DNA ארגוני –
של שירות לקוחות
כערך מרכזי בעסק.

לקוחות לשעבר

לקוח שלא ממשיך לקנות מאיתנו,
אם בגלל שלא הצענו לו
או בגלל שאינו מרוצה,
זה הפסד ישיר לכיסו של בעל העסק.

להשיג לקוח חדש במקומו, כאמור,
זו עבודה קשה והשקעה כספית גדולה.

לכן, ברור שכדאי יותר להשקיע בשימור
כדי לחסוך בסך הכל כסף.
(שמעתם את זה, חברות ישראליות גדולות?)

שימור לעולם יהיה זול יותר משיווק.

לכן, אנו בתכל'ס ליווי עסקי בע"מ תמיד מדגישים
שאחת הדרכים הפשוטות להרוויח יותר כסף
היא למכור ללקוח יותר פעמים.
כלומר, אם נדאג שלקוח יהיה נאמן,
הוא ימשיך לקנות, לרוב מעצמו,
אולי בכלל לא נצטרך לשכנע אותו.
הוא פשוט סומך לגמרי וקונה.

זה אומר שתמיד נציע לו עוד,
גם באותה עסקה
וגם בעסקאות אחרות.
לא להציע – זה להשאיר
כסף מונח על הרצפה ולא להרים אותו.

שימור לקוחות

דרך נוספת לשמר לקוחות
היא, כמובן, הטיפוח שלהם.
בראש ובראשונה להראות להם שדעתם חשובה לנו.
למשל, ע"י משובים וסקרים.
אם יש צורך לתקן,
לדאוג לספר להם על התיקון
ואף להציע להם לחוות אותו.

דרך נוספת לטפח היא להמשיך ולתת להם מתנות,
ערך וידע בחינם,
מבצעים מיוחדים,
ובכלל, יחס.
טלפון או מייל ליום הולדת
וכיוצא באלו.

ויותר מכך, לתת שירות WOW
זה לתת להם משהו שלא ציפו ולא חלמו עליו.

נראה לכם שלא ימליצו עליכם אחרי זה?

איך אפשר ליישם את הרעיונות האלה בעסק שלך?
רוצה ליצור מחדש את העסק שלך?
זה הזמן למלא את הטופס כאן למטה,
ללחוץ על הכפתור ולחכות לטלפון ממני.

מאיר פורתמאיר פורת
יועץ עסקי, זכיין מורשה, תכל'ס ליווי עסקי בע"מ
לחצו כאן עכשיו ושדרגו את השיווק שלכם לגמרי בחינם
קראתם את המדריך שלנו? אם לא – לחצו כאן והורידו אותו עכשיו כל עוד הוא ניתן בחינם

להשאיר תגובה כאן

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s

search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close