אל תאמינו למה שהלקוח אומר לכם

הכרזה קשה ללא ספק.

למה אני אומר לא להאמין ללקוח?
כי אני מאמין בלענות לצורך של הלקוח.
לענות לצורך האמיתי שלו.
מה שהוא אומר שהוא צריך
יכול להיות הסיפור שהוא מספר לעצמו בדרך כלל
ועכשיו הוא מנסה למכור לי (לכם) את הבולשיט שלו.

אז מה זה אומר? לא להקשיב ללקוח?
נהפוך הוא – להקשיב היטב. ממש להקשיב.
לא רק למלים שלו – אלא גם לשפת הגוף, לכוונה שלו.
להקשיב יותר למה שהוא לא אומר.

נגיד שהלקוח אומר: "אני אוהב את מה שאני עושה"
והפרצוף שלו נראה כמו תשעה באב.
מה זה אומר? שהוא לא באמת אוהב את מה שהוא עושה.

אז למה הוא אומר שכן?

  • כי הוא לא יודה בפניכם בכישלון שלו.
  • כי הוא מביים כל כך טוב את הסרט שהוא חי בו,
    עד שהשתכנע בו. השכנוע הוא למראית עין בלבד,
    כי התת-מודע שלו מדבר אחרת בשפת הגוף שלו.
  • כי הוא בא עם אג'נדה מוכנה מראש,
    ומשקר על מנת לקבל מכם אישור עליה.

ונתחיל בקצת תיאוריה:

פירמידת הצרכים של מאסלו

פירמידת הצרכים של מאסלו

זה מודל שפותח ע"י פסיכולוג יהודי – אברהם מאסלו,
שחקר את נושא הקיום האנושי,
המוטיבציה לעשות דברים
וההנעה שבבסיס העשייה האנושית.

המודל מדבר על חמישה שלבים בסיפוק הצרכים שלנו.
החלוקה לשלבים נעשתה כך שהאדם מממש את הצורך הנמוך יותר במלואו,
לפני שהוא עובר למימוש הצורך שמעליו.
אם נבחן את חיי האדם נראה ששלבי ההתפתחות שלו הם בדיוק כאלה.

רמה 1 – צרכים פיזיים
האדם מתחיל במילוי צרכים פיזיים: מזון, שתייה, אוויר, שינה וכדומה.
אלו הצרכים שקריטיים לחיים בכלל.

צורך בסיסי - שינה

אדם מתחיל כתינוק – הוא עסוק רק בצרכים הפיזיים שלו:
אוכל, ישן ועושה את צרכיו. תינוק שלא יסופקו צרכיו אלו – ימות.

נכון שאפשר לדחות צרכים פיזיים – למשל, דיאטה.
יחד עם זאת, ברור לנו שדחייה לאורך זמן אינה אפשרית.

ועסק? במה עוסק בעל עסק כשהוא ברמה הזו?

בהישרדות – מרדף אחרי לקוחות וכסף.
במצב כזה, לא הגיוני שיתחיל לחשוב על הגדלת העסק,
להביא עוד עובדים וכדומה – אין לו לא זמן פנוי ולא משאבים.

רמה 2 – ביטחון והגנה
זו הידיעה שאנו בטוחים ומוגנים, שלא אורבת סכנה,
שהסביבה בטוחה ויציבה.

מרגיש בטוח ומוגן

רואים את זה אצל תינוקות שקצת גדלו.
כל שינוי שקורה להם מטריד אותם, אם לא מפחיד.

גם כמבוגרים, כאשר אנו מרגישים איזושהי תזזיתיות,
חוסר יציבות, עבודה לא בטוחה – עולים מתחים ופחדים.
הרבה פעמים הפחד קשור לחזרה לרמה הראשונה
(אם נפוטר – מאיפה יהיה כסף לאוכל ומגורים?),
אלא שבכלל, אדם זקוק לביטחון.

ועסק? כאשר כבר מרגיש שיש לו מספיק לקוחות,
ואינו בהישרדות, הוא מתחיל לבסס את עצמו יותר,
ממסד תהליכים ויוצר קשרים.
ברגע שיש בעסק ביטחון המתבטא בעיקר בתזרים מזומנים עקבי,
אזי מתחילים להסתכל קדימה.
למעשה, בכל צעד עסקי אנו פועלים לשפר את הביטחון בעסק.

אתם בהישרדות או רוצים ביטחון בעסק?
זה הזמן למלא את הטופס כאן למטה,
ללחוץ על הכפתור ולחכות לטלפון ממני.

רמה 3 – שייכות ואהבה

שייכות לקבוצה

זה הצורך שגורם לנו להצטרף לקבוצות ומסגרות.
זה המניע להיות במשפחה,
למצוא חברים, להצטרף לדת או קבוצה.
כאשר צורך זה אינו מלא,
האדם חווה קושי במערכות יחסים רגשיות
כמו יצירת אינטימיות ומשפחה.

ומה בעסק? האם יש לבעל העסק צורך לא מסופק של שייכות
שהוא מנסה לספק?
איך ההתנהלות שלו בעסק מושפעת מהצורך שלו?
עסק יכול ליצור לעצמו קהילה
ולייצר תחושת שייכות לעצמו וללקוחותיו.
ליצור לקוחות מעריצים שאוהבים לבוא ולהשתמש בשירותיו.

רמה 4 – הערכה

הערכה ופרגון

ברמה הזו, האדם מחפש לממש שאיפות,
לקבל הערכה מהסובבים,
לקבל אישור עצמי ומהסביבה.
כל אדם רוצה הערכה וכבוד.
הוא צריך הערכה עצמית כדי לצמוח
ורוצה הערכה מהסובבים אותו.
אחרת, יהיה ביטחון עצמי נמוך
ואף יצוצו רגשי נחיתות.

כל עוד ההערכה העצמית נמוכה,
מי שיחפש כבוד והערכה בחוץ
לא יוכל לקבל אותם וליהנות מהם.

ככה גם בעסק. אנו רוצים שיעריכו אותנו
ויכבדו אותנו.
לפעמים, העסק הוא הכלי לכך
ולפעמים זה חלק מהעסק.

רמה 5 – מימוש עצמי

להיות מלך הביצה

זה לא רק פסגת הפירמידה,
זה גם הצורך הכי קשה להשגה.
מימוש עצמי זה מימוש של החלומות שלנו,
בין אם החלום הוא על תהילה, כוח או יופי.

כדי להגיע למימוש עצמי,
על האדם לממש באופן מוחלט את שאר הצרכים,
לשלוט בהם ולהיות בטוח לחלוטין.

זו ההגשמה של כל מה שרצינו, בלי שנותר דבר?
האם זה בכלל אפשרי?
האם ניתן להגיע למימוש מוחלט של כל הצרכים?
והאם בכלל יש סוף? או שיעד המימוש ממשיך ונע קדימה?

אז למה זה חשוב לנו כבעלי עסקים?
עד כאן התיאוריה. הגיע זמן התכל'ס.
ולמה אמרתי לא להאמין ללקוח?

זה די פשוט.
כבר נתקלתי בלקוחות
שבאו והצהירו שהם רוצים לממש את עצמם בעסק.
עד כאן טוב ויפה.
אלא שכאשר חקרתי יותר לעומק גיליתי
שאין להם מספיק לקוחות.
זאת אומרת שהם בשלב ההישרדות.
או שיש להם לקוחות, אבל אין תזרים מזומנים מסודר
וזה אומר שהצורך של ביטחון לא מומש.
אז איך הם רוצים בכלל לממש את עצמם?

כשלקוח בא ואומר לי מה הוא חושב שהוא רוצה,
אני לא מאמין לו מיד. אני מקשיב לו היטב.
שם לב לשפת הגוף והבעות הפנים.
שואל עוד שאלות וחוקר את הצורך.
ואז, ורק אז, אני מאמין לצורך האמיתי שצף.

בתהליך המכירות שלכם, אתם בודקים את ה"למה" של הלקוח?
את הדבר שמניע אותו לפנות אליכם?
כי אם כן – תחפשו את הגמול הרגשי.
את אותו דבר שגורם לו לרצות להגיע למצב הרצוי שלו.
שאלות נכונות יחשפו את הצורך האמיתי שלו.
ועליו תתנו מענה.

סגירת עסקה

תהליך המכירה שלכם צריך לאפשר ללקוח
לנקות את סיפור הבולשיט של עצמו,
לראות באמת את דמותו במראה,
להבין איפה הקושי שלו
ולראות שאתם הפתרון עבורו.

כאשר תזהו את השכבה בפירמידה
שאותה הוא באמת מנסה למלא,
אז תוכלו גם להציע ללקוח
את השירות או המוצר שהוא צריך
וגם תוכלו לסגור עסקה ביתר קלות.

אם אתם רוצים תהליך מכירה מסודר
שבו יש הקשבה לצורכי הלקוח,
הבנה מעמיקה של מה הוא מתכוון
לעומת מה שהוא אומר
וסגירה מוצלחת של עסקה,
אתם מוזמנים לבוא לפגישת ייעוץ איתי.

זה הזמן למלא את הטופס כאן למטה,
ללחוץ על הכפתור ולחכות לטלפון ממני.

מאיר פורתמאיר פורת
יועץ עסקי, זכיין מורשה, תכל'ס ליווי עסקי בע"מ
לחצו כאן עכשיו ושדרגו את השיווק שלכם לגמרי בחינם
קראתם את המדריך שלנו? אם לא – לחצו כאן והורידו אותו עכשיו כל עוד הוא ניתן בחינם

תגובה אחת על ״אל תאמינו למה שהלקוח אומר לכם״

  1. מאיר, מאמר מעולה!

להשאיר תגובה כאן

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s

search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close